| Título: | Propuesta para la implementación de Call Center in-House Outsourcing en medianas empresas de servicio en la ciudad de Quito. Guía de implementación |
| Autores: | Pazmiño Rosales, Jorge Xavier |
| Fecha: |
2012-06-13 2012-06-13 2005 |
| Publicador: | Universidad de las Américas |
| Fuente: |
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| Tipo: | Tesis |
| Tema: |
INGENIERO COMERCIAL ADMINISTRACION DE EMPRESAS MEDIANAS EMPRESAS OUTSOURCING CALL CENTER ECUADOR |
| Descripción: | En la actualidad las medianas empresas no han podido acceder a los beneficios que ofrece un centro de llamadas especializado; por ello en el desarrollo del presente proyecto, éstas podrán ver que se puede tener estos beneficios sin tener que ir contra sus dos principales problemas con los que se encuentran hoy en día. Los principales inconvenientes que tienen las medianas empresas para podes acceder a estos beneficios son: No poder entregar su base de datos a otra empresa (por confidencialidad de información) y no poder adquirir la infraestructura tecnológica de un centro de llamadas (por costos elevados). Dentro de los principales aspectos considerados para que el presente trabajo sea una guía, es determinar si el implementar un centro de llamadas dentro de las mismas empresas medianas que requieran estos servicios, pero de una manera tercerizada, es la solución más idónea para ellas. Para llegar a determinar la factibilidad de implementación de estos centros de llamadas, se encuestó a medianas empresas de la ciudad de Quito; mismas que fueron tomadas aleatoriamente, según muestra representativa obtenida en dicho proceso. La base de medianas empresas fue proporcionada por la Superintendencia de Compañías, ubicada en la ciudad de Quito. Las medianas empresas al acceder a esta guía, tiene la posibilidad de saber y entender los beneficios que tendrán al contar con un centro de llamadas especializado dentro de sus mismas empresas; que contratar estos servicios será más fácil ya que podrán desarrollar sus propios planes y luego solicitar asesoramiento al centro de llamadas, si el caso lo requiriera. Entre otros aspectos considerados para desarrollar el presente proyecto, es identificar los factores que inciden para que las empresas accedan a esta clase de servicios, los perfiles de las empresas que son parte de este proyecto y dar a conocer los beneficios que tendrán los clientes y las empresas, mismas. Las principales herramientas utilizadas en el desarrollo del proyecto son la investigación en sus diversas aplicaciones, de aplicar la experiencia del autor (desarrollo de script, “coaching”, otros) y también el poder realizar todo lo relacionado a la parte de investigación de campo y desarrollo de cuestionario a aplicar en las encuestas. La estadística es otra herramienta utilizada para la determinación de la muestra representativa partiendo de un universo conocido a través de la BDD de la Superintendencia de Compañías. Dentro de los resultados obtenidos en las encuestas, podemos determinar que el presente proyecto es factible para la mayoría de medianas empresas; ya que financieramente es conveniente por cuanto el costo anual equivalente es justificable ante los beneficios en ventas, imagen corporativa y ventaja competitiva ante sus similares, ya que presenta al mercado una característica especial que no tienen las demás; por ende la guía presentada es algo importante para el mercado al cuál se expone la misma. |
| Idioma: | Español |