| Título: | Implementación del servicio Desk en una empresa comercializadora de servicios utilizando ITIL V3.0 |
| Autores: | Buenaño Urquizo, Sonia Silvana |
| Fecha: |
2011-09-12 2011-09-12 2011 |
| Publicador: | Universidad de las Américas |
| Fuente: |
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| Tipo: | Thesis |
| Tema: |
INGENIERIA EN SISTEMAS DE COMPUTACION E INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA SERVICE DESK METODOLOGIA ITIL V3.0 |
| Descripción: |
Las empresas en la actualidad buscan utilizar un enfoque de mejores prácticas para ofrecer a los usuarios una mayor calidad en la Gestión de Servicios de Tecnología Informática (TI) teniendo como resultados clientes y/o usuarios satisfechos. Un servicio de TI puede ser definido como un conjunto de funciones relacionadas que apoyan a las demás áreas de una empresa, este servicio puede consistir de hardware, software, infraestructura de comunicaciones y aplicaciones, pero los usuarios lo perciben como una sola unidad. El objetivo del desarrollo de este proyecto es la implementación de un Service Desk Local en el área de TI de la “Empresa Comercializadora de Servicios” basado en las mejores prácticas de la metodología ITIL V 3.0. Según ITIL un Service Desk es una función organizativa compuesta de personas que recogen todo tipo de peticiones e incidencias y que tienen la destreza técnica adecuada para contestar a prácticamente cualquier pregunta o queja, es el único punto de contacto entre los usuarios y los servicios de TI. Al recomendar la implementación del Service Desk Local se logrará mejorar el desempeño de las personas del área de TI basado en la delimitación de responsabilidades, en la medición de las actividades realizadas y en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos. Así también se recomendará documentar los procedimientos que permitan dar soporte a un servicio consiguiendo que este se encuentre siempre disponible. La metodología aplicada en este proyecto es “La Investigación de Campo”, también conocida como investigación “in situ” ya que se realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio, ello permite que el investigador tenga un conocimiento más a fondo y pueda manejar los datos con mayor seguridad. Companies currently aim at applying a best practices focus in order to offer users the best quality when providing IT service management, in order to satisfy the needs of their clients and/or users. An IT service can be defined as the set of related roles that support the rest of company departments. This service can include hardware, software, communication infrastructure and applications. Users, however, think of it as a single unit. The goal of the development of this project is the implementation of a Local Service Desk of the IT area of a “Services Marketing Company,” based on the best practices of the ITIL V 3.0 methodology. According to ITIL, a Service Desk is an organizational role made up of persons who collect all types of requests and incidents. They have the appropriate technical skills to practically reply to any question or complaint and are usually the only point of contact between users and IT services. By recommending the implementation of the Local Service Desk, the performance of persons of then IT area will improve due to the delimitation of responsibilities, the measurement of results of activities that are carried out, and the fulfillment of agreements regarding established service levels. Likewise, the documentation of procedures is also recommended, in order to support a service so that it will always be available. The methodology applied in this project is "field research," which is also known as "in situ" research, since it is undertaken at the same place where the object of the study is located. This allows the researcher to have a more in-depth knowledge and to manage data in more secure conditions. |
| Idioma: | Español |