| Título: | AUDITORÍA DE CALIDAD DE SERVICIOS EN FRANQUICIAS DE COMIDA RÁPIDA EN EL MUNICIPIO MARACAIBO |
| Autores: | Maryrosa Mascio; Church`s Chicken (Maracaibo, Venezuela). |
| Fecha: | 2010-11-01 |
| Publicador: | COEPTUM: Revista electrónica de gerencia empresarial |
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| Tipo: | Artículo revisado por pares |
| Tema: | calidad; brechas; servicios; auditoría |
| Descripción: | El objetivo general de esta investigación consistió en establecer una auditoría de calidad de servicios en franquicias de comida rápida en el municipio Maracaibo. En ese sentido, se examinaron las teorías de los autores relacionados con la materia, tales como: Zeithaml y Bitner (2002), Stanton, Etzel y Walker (2004), Lovelock y Wirtz (2009), Cobra (2000). La investigación fue de tipo descriptiva, con diseño no experimental. La población estuvo constituida por los gerentes de la franquicia Church’s Chicken y del establecimiento de comida rápida Arturo’s. El proceso de recolección de datos se realizó a través de una encuesta tipo cuestionario con escala Likert, validada en su contenido y criterio por cinco expertos en mercadeo. Los índices de confiabilidad por el método de Alpha Cronbach arrojaron valores 0,90. En conclusión se determinó que bajo el modelo de brechas, el área problema es la brecha 1: expectativas del cliente. Se recomendó aplicar periódicamente elementos de la auditoría de servicio para concretar estrategias que permitan a estas franquicias superar los aspectos negativos detectados, posibilitándoles, además, un mejor conocimiento de sus clientes, estableciendo estándares de calidad de común acuerdo con los clientes, combinados con los estándares de la organización. |
| Idioma: | Español |
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2 ESTRATEGIAS DE VENTA BASADAS EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA BANCA UNIVERSAL por Carlos Silva; Banco mercantil, Maracaibo, Venezuela.,Damari Chirinos; Universidad Internacional del Caribe y Universidad Rafael Belloso Chacín (Maracaibo, Venezuela),Yamilet Fuenmayor; Microtegh de Venezuela y Universidad Rafael Belloso Chacín (Maracaibo, Venezuela) | 7 |
3 GERENCIA DEL RIESGO EN ÉPOCAS DE INCERTIDUMBRE por Kleeder Bracho; U.E. Jose Angel Huerta (Maracaibo, Venezuela).,Yan Ureña; Investigador y Desarrollador de Proyectos (Pamplona, Colombia) | 8 |
4 SEGURIDAD, HIGIENE Y AMBIENTE DE CONCESIONARIOS AUTOMOTRICES DEL MUNICIPIO MARACAIBO ¿SE CUMPLE EL CONTROL? por Mary Paz Cepeda; Banco Occidental de Descuento (Maracaibo, Venezuela),Jeannaire Bermúdez; Universidad Dr. José Gregorio Hernández (Maracaibo, Venezuela),Marian León; Universidad Dr. José Gregorio Hernández (Maracaibo, Venezuela) | 9 |
5 RESEÑA DEL LIBRO:TEORIAS Y ENFOQUES DEL DESARROLLO por Fernando J. Romero U.; Editor de Coeptum | 10 INNOVACIÓN EN EL PROCESO ORGANIZACIONAL -CLAVE DEL ÉXITO GERENCIAL- por Wilmer Roman,Cira De Pelekais,Elmar Pelekais |