| Título: | Administración de un call center de cobranza |
| Autores: |
Orquera Játiva, Irina Alexandra Muñoz Cruz, Giovanna Alexandra |
| Fecha: |
2009-07-29 2009-07-29 2006 |
| Publicador: | Escuela Politécnica Nacional |
| Fuente: |
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| Tipo: | Tesis |
| Tema: |
METODOLOGIA DE DESARROLLO DE SOFTWARE BASE DE DATOS ADMINISTRACION DE PROYECTOS AUDITORIA DE PROYECTOS CONTROL DE CALIDAD |
| Descripción: |
El objetivo de este proyecto constituye la elaboración de un prototipo que permita medir y evaluar los indicadores clave de gestión y productividad en un Call Center de Cobranza, para ello el prototipo cuenta con dos módulos: "Auditoría de Gestión": a través de este se podrá evaluar la calidad de gestión de los agentes con la utilización de plantillas de evaluación en la intervención de llamadas. "Monitor de Alerta Temprana": este toma como base la información que registra un agente telefónico durante una llamada, para construir los indicadores clave: Tasa de Contactos, Tasa de Conexiones, Tasa de compromisos y Eficiencia, mismos que son llevados a un reporte de monitoreo de alerta temprana EWM. Esto permitirá al supervisor y jefe del Call Center, evaluar en línea el desempeño de las estrategias establecidas y los resultados logrados por los agentes. Orquera, Irina (Director) |
| Idioma: | Español |