Descripción: |
Se presenta en esta tesis un trabajo de investigación de calidad al
proceso de atención a los pacientes que acuden a los servicios
médicos de la Universidad de las Americas Puebla, aplicando herramientas
estadísticas utilizando la metodología DMAIC de Seis Sigma
que se abrevia así por sus siglas en ingles que se refieren a: Definir,
Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.
Se aplicaron las 3 primeras fases de esta metodología (Definir, Medir,
Analizar) las siguientes dos fases por el limitado tiempo con el que se contaba
no se pudo continuar y se deja en manos de la organización el que
se lleven a cabo.
La primera fase es la más importante es aquí donde comienza
la validación de un buen análisis. En esta fase se define el
problema, se definen las variables críticas y se definen los
requerimientos del cliente. La definición del problema se logro a
través de un análisis de datos históricos más
recientes con los que contaba la organización utilizando el diagrama
de pareto que se caracteriza por priorizar los principales problemas a
través de gráficas de barra cuyo campo de análisis y
aplicación son los datos categóricos. En la definición
de las variables críticas nos apoyamos nuevamente en el diagrama de
Pareto y se definió el diagrama de Flujo Con las variables críticas
y basándose en el análisis de cuestionarios aplicados anteriormente
así como en las 5 dimensiones que se manejan de acuerdo al instrumento
de medición (proyecto del Cualitómetro) se definieron los
requerimientos del cliente.
Pasamos a la Segunda Fase que es el Medir, para lo cual se creo el instrumento
de medición en base al Proyecto del Cualitómetro que agrega
valores cuantitativos a variables cualitativas en donde se califica la
Importancia, Calidad Esperada y Calidad percibida de cada requerimiento definido
anteriormente, tomando como índice de satisfacción la diferencia
entre la calidad percibida y la esperada.
La tercera fase es el Análisis que se realizo en dos etapas primero
se analizaron los datos utilizando diagramas de barra, análisis de
correspondencia y algunas fases del QFD (herramienta que traduce lo que quiere
el cliente en características de calidad). La segunda etapa fue el
análisis de procesos en donde se utilizó el diagrama de Ishikawa
y el diagrama de Flujo de Procesos.
La aportación de esta tesis inicia con el hecho de que existe poca
investigación sobre la aplicación de herramientas
estadísticas para procesos de servicios salud y no se cuenta con un
método estadístico confiable para medir la calidad en estos
servicios. Por lo que este trabajo se deja como base para poderlo ampliar
y llevarlo a otros niveles de este servicio.
Otro punto que es importante destacar es la introducción de la herramienta
del Análisis de Correspondencia en la metodología de Seis Sigma
que agrega valores cuantitativos a nuestro análisis dándole
profundidad y validez al mismo.
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