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Título: Análisis de quejas para mejorar la calidad de servicios en restaurantes
Autores: Chagoya Rendón, Lorena
Fecha: 2006-05-12
Publicador: CIRIA
Fuente:
Tipo: Electronic Thesis or Dissertation
Tesis
Tema: Administración de Hoteles y Restaurantes
Descripción: La siguiente investigación se hizo con la finalidad de conocer el comportamiento de los clientes cuando tienen un motivo de queja en los restaurantes, así como los motivos de las quejas mas frecuentes que se presentan. El instrumento de trabajo fue un cuestionario previamente utilizado en el estudio de Moshe Davidow publicado en el Journal of Hospitality & Tourism Research del 2000.éste fue aplicado a estudiante de las universidades Iberoamericana, Universidad de la Américas, Universidad Popular Autónoma de Puebla y la Universidad Cuauthemoc, teniendo una muestra de 200 estudiantes, este análisis se realizó con un grado de confianza del 95%. Los estudiantes contestaron un cuestionario con un total de 15 preguntas, en este se cuestiona el servicio que ha tenido en diversos restaurantes. Posteriormente, los resultados fueron analizados por statview y graficados por Excel. Los resultados permiten observar las correlaciones entre las variables utilizadas para el análisis. Esto sirve para saber las repercusiones que tienen las quejas sobre el cliente, con respecto al cambio de impresión, y a la percepción de restaurante en cuestión. Así como también saber cuales son los restaurantes más mencionados.
Idioma: Español