| Título: | Programa de capacitación para optimizar las competencias de los empleados de una empresa de telecomunicaciones con el fin de elevar la calidad de los servicios al cliente |
| Autores: | Calva Luviano, Melany |
| Fecha: |
2013-06-24 2013-06-24 2013-06-24 |
| Publicador: | Instituto Politécnico Nacional - México |
| Fuente: |
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| Tipo: | Thesis |
| Tema: | ESCA-ST |
| Descripción: |
El capital intelectual está recibiendo gran atención por parte de teóricos, gestores de empresas y de organizaciones en general, por considerar a este como el factor distintivo en el logro de ventajas competitivas y permite funcionar a la empresa, creando valor a la misma",
El conocimiento ya no sólo se genera en la universidad, también se genera en centros tecnológicos, consultorías, empresas, etc., y además se tiende a producir en contextos de aplicación. Por tanto, en una época donde el cambio es lo único constante, la sociedad necesita que las organizaciones de desarrollo revisen y actualicen tanto internamente como externamente, si es necesario se transformen.
En la empresa de Telecomunicaciones que donde se realiza dicha investigación sabe que el mercado donde se desarrolla, siempre está en constante cambio y por tanto, también el personal operativo debe estar en una constante y necesaria capacitación. Mientras más inteligente es una empresa y más conocimiento acumula, mayor es la posibilidad de lograr ventaja frente a los competidores del mercado.
El presente trabajo hace un planteamiento para determinar los factores que afectan el proceso de capacitación dentro de la organización, los cuales serán considerados en el objetivo del presente trabajo es cual es diseñar un programa de capacitación para optimizar las competencias de los empleados de la empresa en telecomunicaciones con el fin de elevar la calidad de los servicios al cliente, que permita generar una ventaja competitiva para la empresa.
La principal contribución del presente trabajo es conocer los factores que afectan el proceso de capacitación, además de la implementación de las estrategias cuyo objeto es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a través de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes.
XIV
La metodología de esta investigación se organiza en seis capítulos. En el primer capítulo se realiza el análisis contextual del objeto de estudio. En el segundo capítulo se maneja el capital intelectual y gestión del conocimiento, en el tercero se habla de la gestión de recursos humanos por competencias y la calidad en la atención al cliente. En el cuarto capítulo el diagnostico situacional de la empresa, en el quinto capítulo se describe el proceso de la investigación y trabajo de campo, así como los resultados derivados del proceso de la investigación y por ultimo en el sexto capítulo se muestra una estrategia de programa de capacitación que optimice las competencias de los empleados en una empresa de telecomunicaciones.
Conclusiones y principales hallazgos
Los factores que afectan el proceso de aprendizaje dentro de la empresa en telecomunicaciones son: La comunicación, la resistencia al cambio y la responsabilidad No hay un correcto trabajo en equipo, en capacitación y los sistemas de información disponibles no son asimilados correctamente El personal operativo está interesado en tomar cursos que lo apoyen a desarrollar mejor su trabajo Dra. CONCEPCIÓN HERRERA ALCAZAR |
| Idioma: | Español |