Sistema de gestión para automatizar reclamos en servicio al cliente
Autores:
Rodríguez Macías, Julio Cesar Vacacela Vélez, Priscila Beatriz Vera Cervantes, Martha Diana
Fecha:
2012-11-28 2012-11-28 2010
Publicador:
Universidad Politécnica Salesiana
Fuente:
Tipo:
Thesis
Tema:
Gestión de Niveles de Servicio Base de Datos Programación Servicio al Cliente
Descripción:
Actualmente algunas empresas no cuentan con sus procesos operacionales bien estructurados como es el de servicio al cliente o servicio postventa.
Es por eso que algunas empresas terminan siendo desintegradas por las que si ven eso como los puntos más críticos que muchas veces son ignorados por sus directivos, y olvidan que la base de sus negocios son los clientes.
Así como las diferencias entre las empresas son cada vez más cortas es necesario además de ofrecer un excelente producto o servicio brindar una eficaz atención en sus sugerencias o reclamos por parte de su departamento de servicio al cliente porque ¨SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA”. Para los dueños del negocio los controles son muy necesarios para medir la eficacia y eficiencia de los empleados para establecer políticas de mejora continua y capacitación a los mismos.
Hoy en día las grandes empresas por lo general tienen sus técnicas de control y medición del desempeño interno de su personal como los SLA (Acuerdos de nivel servicio) estos se basan en indicadores que ayudan a medir el desempeño del personal ayudándole a encontrar falencias y virtudes de sus departamentos.
En base a las encuestas y las entrevistas a los clientes de los distintos tipos de empresas que brindan diversos productos y servicios se ha llegado a la conclusión de que muchas de ellas no tienen un enfoque claro en cuanto a la atención al cliente es por ello de que nace la idea de implementar un sistema de mejora al servicio al cliente.