| Título: | Propuesta para implantación de un proceso de mejora continua de la calidad del servicio de consulta externa en el Hospital Provincial General Docente Vicente Corral Moscoso |
| Autores: |
Coronel Rivera, Rene Patricio Aguirre Maxi, Juan Carlos |
| Fecha: |
2012-02-22 2012-02-22 2010 |
| Publicador: | Universidad Politécnica Salesiana |
| Fuente: |
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| Tipo: | Thesis |
| Tema: |
Planificación Estratégica Planificación Empresarial Mercadeo de Servicios de Salud Control de Calidad Servicio de Consulta Externa Hospital Vicente Corral Moscoso – Cuenca |
| Descripción: | Hablar de calidad en el sector público, es tocar una parte neurálgica debido a que la percepción general de la ciudadanía es que los servicios públicos son de pésima calidad, y no están alejados de la realidad porque de una u otra manera en alguna ocasión quien no ha sentido esa sensación de mal trato. A través de la presente investigación los autores presentan la propuesta para una mejora continua de la calidad en el servicio de consulta externa, que finalmente vaya en beneficio de los clientes que en este caso lo constituyen los ciudadanos en general que acuden a este servicio. Para ello, el trabajo se ha estructurado en cinco capítulos a lo largo de los cuales se van adentrando en la problemática del servicio hasta determinar sus causas y proponer las mejoras correspondientes. Será responsabilidad de los administradores de la entidad el adoptar y aplicar la propuesta realizada. El primer capítulo se dedica al conocimiento del Hospital Provincial General Docente “Vicente Corral Moscoso”, su origen, su misión, visión, la estructura. Este capítulo incluye un conocimiento del servicio de consulta externa, sobre los productos o servicios que presta e identifica a los proveedores, clientes y competencia, haciendo una analogía con el manejo de estos conceptos en el sector privado. Es importante el diseño de una matriz: insumo - proceso - producto, que facilita identificar con claridad estos elementos. Para el caso del hospital, los clientes constituyen el elemento principal; sin embargo, como parte de la metodología de estudio se identifican a los proveedores y a la competencia. El segundo capítulo está dedicado a la teoría existente sobre la calidad y la mejora continua, sus orígenes y aplicaciones. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. Para el caso de organizaciones públicas como el Hospital Vicente Corral Moscoso, el mejoramiento continuo no tendrá como objetivo crecer dentro del mercado y ser líder con la visión de la empresa privada, pero indudablemente le permitirá conseguir de manera eficiente y efectiva sus objetivos de atención de salud a personas de escasos recursos económicos, ampliando el número de usuarios, reduciendo sus costos y logrando una mayor satisfacción en los usuarios externos e internos. Se presentan además las herramientas que se utilizan en este proceso, como: lista de verificación, histogramas, diagrama causa efecto o conocida como espina de pescado y los indicadores como instrumento de medición de los objetivos y metas. El proceso de mejora continua es utilizado principalmente por empresas privadas pero es importante el convencimiento de los autores sobre la plena aplicación en el sector público como una herramienta de gestión que permita mejorar la calidad en los servicios de este sector. En el tercer capítulo se realiza un diagnóstico de la situación actual del servicio de consulta externa. Para ello se efectúa un análisis externo e interno, el externo considera el entorno próximo y remoto y el interno desde una visión sistémica, en ambos casos se incluyen factores que influyen en el desarrollo de las actividades de la entidad y del servicio de consulta externa; además se utiliza el análisis FODA para determinar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y adicionalmente, se entrevistan a los clientes internos y externos. Todo este análisis permitió identificar, aunque parezca contradictorio, como principales debilidades y fortalezas al recurso humano; en el primer caso por su resistencia al cambio y en el segundo por el prestigio y preparación del personal médico. En el cuarto capítulo se aplican herramientas que se utilizan en el proceso de mejora continua a partir de la tabulación de los datos obtenidos en las encuestas a los clientes internos y externos; se aplica la teoría de las restricciones para determinar los cuellos de botella. El Diagrama de Causa-Efecto, así como el principio de Pareto, pocos vitales y muchos triviales o regla del 80-20, permitieron determinar como principales problemas sobre los cuales la administración de la entidad debe enfocar sus esfuerzos para superarlos, a los siguientes: el horario de los médicos, demora en entrega de turnos a los usuarios, infraestructura incómoda, señalización inadecuada. Identificados los problemas, se plantean los objetivos y metas a conseguir, las estrategias a aplicar, así como los indicadores que se utilizarán para medir el porcentaje en el que estos objetivos se alcanzan a lo largo de la gestión por parte de los administradores de la entidad. En el capítulo quinto se plantea la propuesta de mejora continua. Se propone la construcción de un balanced scorecard tomando como referencia las cuatro perspectivas planteadas por Kaplan y Norton, con la diferencia que se considera a la perspectiva del cliente como la más importante, pues en el sector público no se busca maximizar las utilidades u obtener rentabilidad, sino la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios, en este caso, de los pacientes que acuden al servicio de consulta externa por una necesidad de obtener un servicio de salud. Se propone el plan de acción para aplicar la propuesta que permita conseguir el objetivo de mejorar el servicio de consulta externa y elevar el índice de aceptación del servicio como excelente, como todo plan es flexible y adaptable a las necesidades de la administración y a las coyunturas que la entidad afronte en el próximo año, así como a las condiciones económicas en las que se desenvuelva, aunque esto último se identificó como una oportunidad en vista del apoyo que fundamentado en la Constitución de la República y a través del presupuesto general del estado, otorga el Gobierno Nacional. Como conclusiones importantes, los autores determinan que el sector público es propicio para aplicar herramientas de gestión muy utilizadas en el sector privado, lo que permitirá modernizar y actualizar los procesos para brindar servicios de mejor calidad que es lo que los usuarios demandan. En el caso del servicio de consulta externa del hospital, se aspira que con la aplicación de la propuesta de mejora continua y con la medición y control a través de los indicadores, se eleve el índice de satisfacción de los usuarios o clientes, aunque por ser una entidad del sector público estará sujeta a factores exógenos principalmente políticos y económicos. |
| Idioma: | Español |