| Título: |
Interdependence and Trust in Business Relationships Development: the Differences of Lithuanian Professional Services Providers’ and Clients’ Approaches Abipusė priklausomybė ir pasitikėjimas vystantis verslo santykiams: Lietuvos profesionalių paslaugų teikėjų ir klientų požiūrių skirtumai |
| Autores: |
Bagdoniene, Liudmila; Kaunas University of Technology Hopeniene, Rimante; Kaunas University of Technology |
| Fecha: | 2013-04-24 |
| Publicador: | Engineering Economics |
| Fuente: |
 |
| Tipo: |
|
| Tema: |
interdependence; dependence; trust; business relationships; professional services; providers; clients Abipusė priklausomybė; priklausomybė; pasitikėjimas; verslo santykiai; profesionalios paslaugos; teikėjai; klientai |
| Descripción: |
Professional service providers and clients are related by mutual interdependence and have to undertake obligations to nurture trust based relationship. Business relationship as interdependence and trust are dynamic and fluctuate depending on business situations. Theory of interdependence and trust transformation of business relationship transformation analysis are presented in the article. Lithuanian professional services providers’ companies and clients’ empirical study, which aim is to compare these two respondent groups attitude to interdependence and trust, outcome is presented. Professional service providers and clients prevailing attitude in business relationship is interdependence or dependence. According to service providers, in relationship with clients they indicate interdependence and dependence, clients indicate more dependence. Professional service providers’ dependence on clients more often gains market and economical dimensions; clients’ dependence on providers is gaining legal and knowledge dimensions. Both groups respondents’ evaluation is similar, in business relationship engaging and aligning stages maintains cognition-based trust, and differs in assessing trust type in deepening stage: professional service providers in this stage indicate knowledge-based trust; clients indicate not only competence-based but also process trust. Knowledge determines professional service provider and client trust; as interdependence becomes dependence dealing, it should help to accept suitable management decisions and set up measures, enabling effective cooperation setting.DOI: http://dx.doi.org/10.5755/j01.ee.24.2.3573 Paslaugų teikėjo ir kliento santykiai kaip tyrimo objektas nėra naujas. Jie nagrinėjami įvairiais aspektais. Pavyzdžiui, Polese et al. (2011) nagrinėja paslaugų kultūros ir santykių valorizacijos ryšį, Damkuviene ir Balčiūnas (2010) analizuoja pastangų santykiams palaikyti įtaką santykių rezultatams, Davis (2009) atskleidžia, kad teikėjo ir kliento sąveika turi didesnę įtaką tvariems santykiams nei laikymasis nustatytų procedūrų, Žvirelienė et al. (2009) nagrinėja vartotojų išlaikymą per tiekėjo – organizacijos – vartotojo santykių prizmę, Radziszewska-Zielina (2010) atskleidžia partnerystės santykių lygio ir sėkmės ryšį ir t.t. Straipsnyje pristatomo tyrimo naujumas pasireiškia dviem aspektais: 1) nagrinėja abipusės priklausomybės ir pasitikėjimo dinamiką verslo santykių raidoje, ir 2) tiria abiejų verslo santykiais susietų pusių – profesionalių paslaugų teikėjo ir kliento – požiūrius, o ne vien kliento. Kadangi abipusė priklausomybė ir pasitikėjimas susieja du verslo subjektus, tai tyrimo mokslinę problemą formuluojame taip: ar ir kuo skiriasi profesionalių paslaugų teikėjų ir klientų požiūriai į abipusės priklausomybės ir pasitikėjimo kaitą vystantis verslo santykiams. Straipsnio tikslas – išryškinti profesionalių paslaugų teikėjų ir klientų požiūrių į abipusės priklausomybės ir pasitikėjimo kaitą verslo santykių raidoje. Tikslui pasiekti suformuluoti šie uždaviniai: 1) atskleisti galimas abipusės priklausomybės formas ir intensyvumo lygį; 2) identifikuoti pasitikėjimo tipų įvairovę verslo santykių raidoje; 3) palyginti abipusės priklausomybės ir pasitikėjimo veiksnius, pasireiškiančius skirtingose verslo santykių vystymosi stadijose. Uždavinių įgyvendinimui taikyti mokslinės literatūros analizės, focus grupės ir anketinės apklausos metodai. Pirmoji straipsnio dalis skirta abipusės priklausomybės ir pasitikėjimo teorinei analizei. Mokslinės literatūros analizė leidžia teigti, kad abipusė priklausomybė gali būti visiška (angl. Total), kai stipresnis subjektas spaudžia silpnesnį ir dėl to santykiai gali tapti neproduktyvūs, ir sąlyginė (angl. Relative), kai pasireiškia verslo subjektų galios vienas kitam lygio skirtumai (Gelderman, 2003, 119 p.), dėl ko verslo subjektai tam tikrose srityse tampa priklausomi vienas nuo kito. Abipusė priklausomybė skatina ilgalaikių bendradarbiavimo santykių vystymąsi ir sumažina verslo subjektų oportunistinę elgseną (Huo et al., 2011). Abipusė priklausomybė gali pasireikšti įvairiomis formomis: išteklių, veiklos, veikėjų (Todeva, 2006, 27 p.), proceso ir rezultato ( Ma & Dubé), užduočių, tikslų ir atlygio (Sambasivan et al., 2011). Priklausomybė gali būti techninė, laiko, žinių, socialinė ekonominė/teisinė (Svensson, 2004). Abipusė priklausomybė skatina verslo subjektų pasitikėjimą vienas kitu. Didelėje pasitikėjimo apibrėžčių įvairovėje galima išskirti du bendrus komponentus: 1) vieno subjekto lūkesčius arba įsitikinimus kito subjekto atžvilgiu ir 2) vieno subjekto pasirengimą/ ketinimus priklausyti nuo kito subjekto; pasirengimas/ketinimai grindžiami tikėjimu, ši priklausomybė nepavers ketinusiojo pažeidžiamu (Dicky et al., 2007). Lūkesčiai gali būti susiję su kompetencija, patikimumu (Svensson, 2004), kongruencija, gebėjimais, atvirumu (Mishra, 1996), geranoriškumu (Mayer et al., 1995); ketinimai paklusti/priklausyti – su draugiškumu, orientacija į partnerį (Svensson, 2004). Pasitikėjimas siejamas ne tik su individais, bet ir su rezultatu bei jo pasekmėmis (Starnes et al., 2010). Skirtingos verslo situacijos lemia pasitikėjimo tipų įvairovę: išskaičiavimu grįstą pasitikėjimą (Paul & McDaniel, 2004; Kim & Prabhakar, 2004); identifikavimu grįstą pasitikėjimą (Hermandez, Santos, 2010), pažinimu ir poveikiu grįstą pasitikėjimą (Holste & Fields, 2010; Huotori & Iivonen, 2004), geranoriškumo pasitikėjimą (Dyer, Chu, 2000); institucinį pasitikėjimą (Sydow, 1998; Babiliūtė-Jucevičienė et al., 2012); procese besiformuojantį pasitikėjimą (Sydow, 1998;); kompetencija grįstą pasitikėjimą (dar vadinamą ir eksperto pasitikėjimu) (Paul & McDaniel, 2004; Heffernon, 2004; White, 2005). Antroje straipsnio dalyje pateikiamas empirinio tyrimo dizainas: paaiškinama tyrimo logika, pristatomos respondentų grupių imtys, respondentų charakteristikos, aptariamas focus grupės protokolas ir anketos klausimynas. Trečioje straipsnio dalyje pateikiami tyrimo rezultatai. Focus grupės, kurią sudarė profesionalių paslaugų įmonių atstovai, diskusijos rezultatai rodo, kad esama abipusės profesionalių paslaugų teikėjo ir kliento priklausomybės – teikiant paslaugą juos sieja ištekliai, procesas ir rezultatai. Diskusijos dalyviai neigė, kad klientas visada daugiau priklauso nuo teikėjo nei teikėjas nuo kliento. Jų nuomone, situacijos versle susiklosto įvairiai, todėl vienais atvejais daugiau priklausomi klientai, kitais – teikėjai. Respondentų nuomone, jų atstovaujamų įmonių priklausomybė nuo kliento skirtingose situacijose įgauna rinkos (atsiliepimai apie teikėją), perauganti į ekonominę (klientų skaičius, veikiamas teigiamų/neigiamų atsiliepimų), žinių (įvardytos problemos aprūpinimas kliento žiniomis) ir laiko (nerealūs paslaugos atlikimo terminai) dimensijas. Abipusė teikėjų ir klientų priklausomybė, kaip ir jos asimetrija, priklauso nuo profesionalių paslaugų pobūdžio. Focus grupės diskusijos rezultatai taip pat leidžia tvirtinti, kad verslo santykių raidoje sunku išskirti atskirus etapus. Santykiai dinamiški, jų raida priklauso ne tik nuo profesionalių paslaugų teikėjų, bet ir klientų įmonių verslo situacijos. Ankstyvuosiuose – pritraukimo (angl. Engaging) ir prisijungimo (angl. Aligning) santykių vystymosi etapuose vyrauja pažinimu grįstas pasitikėjimas, vėlesniuose – žiniomis grįstas pasitikėjimas. Verslo santykiuose neišvengiamai reiškiasi ir geranoriškumo pasitikėjimas. Apklausos rezultatai rodo aiškiai vyraujančią klientų priklausomybę nuo teikėjų. Tai liudija ir problemos, su kuriomis suduria profesionalių paslaugų klientai: paslaugų teikimo terminų nesilaikymas, vengimas ištaisyti padarytas klaidas, kliento problemų ir jo veiklos nesupratimas ir kt. Santykiai su nauju teikėju, kitaip nei su nuolatiniu, padidina kliento priklausomybę nuo teikėjo. Iš keturių vertintų kliento priklausomybės nuo profesionalių paslaugų teikėjo grupių žemiausiai (tai reiškia didžiausią priklausomybę) įvertinti ekonominės/teisinės priklausomybės teiginiai (teikėjo paslaugų teikimo terminai, kainos ir kokybės lygis, netesybos nustatytos sutartyje – 1,74 balo iš 5 galimų; teikėjai laikosi sutarties su kliento įmone sąlygų – 2,03 balo) ir žinių priklausomybės teiginiai (profesionalių paslaugos turi būti individualizuotos atsižvelgiant į kliento poreikius – 1,95 balo; teikėjai turi reikalingą informaciją ir žinias, kad suteiktų tinkamas paslaugas kliento įmonei – 2,08 balo). Klientų nuomone verslo santykių pritraukimo etape pasitikėjimą teikėjo įmone lemia jo reputacija, ekspertizės sritis, veiklos skaidrumas; prisijungimo etape be teikėjo reputacijos pasitikėjimui įtakos turi pažadų laikymais, derinimasis prie kliento poreikių, atsakomybė už klaidas. Santykių įtvirtinimo etape (angl. Deepening) pasitikėjimą teikėjo įmone lemia atvira komunikacija, lankstumas, pagarbus elgesys su klientu. Partnerystės santykių, apklausoje dalyvaujančių respondentų nuomone, jų įmonės su profesionalių paslaugų teikėjais neturi, bet šiame etape pasitikėjimui būtų svarbi atvira komunikacija, atsakingumas, dėmesys klientų lūkesčiams. Lietuvoje veikiančių profesionalių paslaugų įmonių ir klientų empirinio tyrimo rezultatai rodo daugiau skirtumų nei panašumų tarp požiūrių į abipusę priklausomybę ir pasitikėjimą. Panašumas yra tas, kad sutampa ir profesionalių paslaugų teikėjų, ir klientų požiūriai į tai, jog ankstyvuosiuose santykių vystymosi etapuose vyrauja pažinimu grįstas pasitikėjimas. Abiejų tiriamųjų grupių nuomonės sutampa ir dėl geranoriškumo pasitikėjimo – reikšmingesnio vaidmens teikiant profesionalias paslaugas jis neatlieka. Skirtumai atsiranda vertinant, koks pasitikėjimo tipas vyrauja santykių įtvirtinimo etape. Profesionalių paslaugų teikėjai šiame etape nurodo vyraujantį žiniomis grįstą pasitikėjimą, klientai akcentuoja kompetencija gristą ir procese besiformuojantį pasitikėjimą. Profesionalių paslaugų teikėjų ir klientų požiūrių skirtumai pasireiškia vertinant abipusę priklausomybę ir priklausomybę. Teikėjai verslo santykiuose įžvelgia ir abipusę priklausomybę, ir jos asimetriją, t.y. klientai akcentuoja tik priklausomybę. Skiriasi ir priklausomybės dimensijos: profesionalių paslaugų teikėjų priklausomybė nuo klientų dažniau įgauna rinkos ir ekonominę/teisinę, klientų priklausomybė nuo teikėjų – ekonominę/teisinę ir žinių dimensijas.DOI: http://dx.doi.org/10.5755/j01.ee.24.2.3573 |
| Idioma: | Inglés |