Descripción: |
La presente investigación tiene por objetivo principal conocer la
percepción de los clientes acerca del servicio a mesas en un restaurante
de carnitas de la Ciudad de Puebla y proponer las mejoras necesarias en aquellos
factores del servicio que el cliente perciba negativamente.
Para lograr dicho objetivo, se diseñó una encuesta y se llevó
a cabo un muestreo, en el periodo de un mes, a 284 comensales en el restaurante
estudiado. Los resultados mostraron que el servicio en el restaurante es
en general bueno y que solo es necesario mejorar algunos aspectos del servicio
como la facilidad para localizar al cliente, la comodidad en el área
de espera, la amabilidad de los meseros y la rapidez con la que los meseros
devuelven el cambio a los comensales. Junto con lo anterior se realizaron
unas entrevistas con los dueños, con el capitán de meseros
y con los meseros para identificar el proceso de servicio ideal en el restaurante
y para obtener sugerencias del personal para mejorar el servicio a mesas.
También se llevó a cabo una observación del proceso
de servicio para identificar datos relevantes sobre dicho proceso.
Con base en los resultados obtenidos y de acuerdo a las características
del restaurante se propusieron mejoras al proceso de servicio como el establecer
estándares para los meseros, contar con un manual escrito que describa
el proceso ideal de servicio a mesas, usar computadoras para tener un control
más eficiente de las cuentas, entre otros. También se propone
agregar puestos como un(a) anfitrión(a) y dos garroteros mínimo
durante los días viernes, sábado y domingo. De igual modo se
propone colocar en el comedor una nueva estación de apoyo a los meseros
para mejorar el servicio a las mesas más lejanas a la zona de
producción. Por último se propone la realización otros
estudios para complementar los resultados de esta investigación.
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