Descripción: |
La industria de la hospitalidad es uno de los sectores más importantes
y competitivos a nivel mundial, alcanzando la diferenciación en la
calidad del servicio, misma que se ha convertido en eje importante de
competitividad para todo tipo de empresa o negocio. Voss, Roth, Rosenzweig,
Blackmon y Chase (2004) aclaran que los clientes evalúan la calidad
del servicio basados en la importancia y presencia de ciertos atributos que
tienen el potencial de determinar su satisfacción, habiendo así
una directa conexión entre las expectativas y los atributos presentes
en el encuentro, logrando así, la retención, recuperación
y lealtad de los huéspedes.
Debido a que es tan importante la consistencia de la calidad del servicio
dentro de los hoteles para la satisfacción de los clientes, se buscó
conocer a través de un estudio longitudinal de los últimos
cuatro años de 2006 al 2009 del Hotel Finisterra en Cabo San Lucas,
la opinión y perspectiva que tienen los huéspedes acerca del
servicio ofrecido de todas las áreas del hotel. Todo esto con el fin,
de adquirir información que ayude a obtener datos estadísticos
significativos para encontrar fácilmente las áreas dentro del
hotel que sean satisfactorias o insatisfactorias para los huéspedes
y así recurrir a soluciones inmediatas para cubrir errores.
Para poder desarrollar el propósito de la investigación, se
recopiló una muestra de 208 cuestionarios, ya existentes en el Hotel
Finisterra de los cuatro años. Una vez recopilados los cuestionarios,
se analizaron por medio del programa Microsoft Excel 2007 y el programa SPSS
versión 16, mismos que fueron útiles para el logro del estudio
longitudinal y análisis de varianzas para obtener números con
significado estadístico de los años mencionados.
Con dichos resultados, se pudo concluir que los huéspedes en general
evalúan al hotel como excelente en todas sus áreas de servicio.
Sin embargo, a pesar de que no existe una diferencia estadística del
estudio, es importante que el hotel mantenga una atención especial
en todas sus áreas ya que se muestra una pequeña disminución
conforme al avance de los años, en específico en el área
de reservaciones, el restaurante Blue Marlin y la calidad del Gimnasio. Por
lo tanto, es de considerarse que todos los departamentos que administran
y operan el hotel, mantengan atención en todos sus servicios, puesto
que se podrá llegar a ocasionar un déficit en la consistencia
de entrega de productos y servicios de acuerdo a los estándares esperados
(Ninemeier y Perdue, 2008).
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