| Título: | Diseño, mejora e implementación de los sistemas de administración en la empresa de telecomunicación Hernán Cevallos U. Consorcio Radio Taxi Paisa |
| Autores: |
Bacuilima Yunga, Henry N. Cevallos Larrea, Hernán G. |
| Fecha: |
2011-06-07 2011-06-07 2006-12 |
| Publicador: | Universidad Politécnica Salesiana |
| Fuente: |
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| Tipo: | Thesis |
| Tema: |
Administración de Telecomunicaciones Gestión de Calidad Administración de Personal Radio Taxi Paisa |
| Descripción: | CAPITULO 1: INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA La EMPRESA RADIO TAXI PAISA fue fundada en 1997, comenzó con la unión de diferentes unidades pertenecientes a cooperativas de taxis con la familia Cevallos Larrea, quienes eran los dueños. Desde agosto del 2000 la empresa pasa a denominarse legalmente Sistema de Radio Comunicación Hernán Cevallos U, manteniendo su nombre comercial Radio Taxi Paisa. En julio del 2006 la empresa se transforma en una sociedad integrada por todas las unidades vigentes hasta dicha fecha. La Central del Sistema Radio Taxi, posee oficina propia con 3 líneas telefónicas, la oficina se encuentra ubicada en la ciudadela Bosque II de Monay, Manzana 10, Villa 15. Los servicios que ofrece Radio Taxi Paisa son los siguientes: 1. Servicio de transporte de pasajeros puerta a puerta las 24 horas. 2. Servicio de encomiendas. 3. Servicio de compras: medicinas, comidas, bebidas, etc. 4. Servicio de turismo dentro y fuera de la ciudad. El Sistema Radio Taxi Paisa presenta las características de una estrategia de Flujo Intermedia, puesto que comparte ciertas características del enfoque repetitivo y del enfoque de producto. Para la planificación estratégica de Taxi Paisa se desarrolla los siguientes puntos: • La misión inicial: Es aquella por la que fue creada la empresa. • La identificación de los clientes externos e internos y la determinaron de sus demandas: Esta información se obtienen con encuestas. • Una base de datos: Contiene toda aquella información acerca del desempeño pasado y de la situación actual. • El análisis del entorno general y del interno. • La reforma de la misión. • La visión de futuro: A donde quiere llegar la empresa. • Los valores corporativos. • Los objetivos globales. • Las estrategias a tomar: o Revisar y mejorar el proceso de servicio. o Realizar un control estadístico y previsiones. o Estandarizar el precio de las carreras de acuerdo a los sectores de la ciudad con precios razonables. o Implementar incentivos a los empleados por su eficiencia en el trabajo. o Reducir el tiempo de servicio (teléfono y transporte) de manera rápida, flexible y fiable. o Ofertar promociones a los clientes de acuerdo al ritmo de demanda del servicio. o Disminuir el precio de las carreras por debajo de la media del sector. o Evitar conflictos innecesarios con los empleados para mejorar el sentido de pertenencia hacia la empresa. o Elaborar una matriz plan de calidad. o Utilizar un software informático para las operaciones de servicio y de control. o Realizar programas de capacitación para los empleados y para los conductores. o Realizar una medición del trabajo de los empleados. o Convertir el Sistema en una sociedad conformada por todos los conductores de las unidades. o Desarrollar un software informático destinado únicamente a las necesidades de la empresa. o Reclutar, seleccionar y disponer de personal capacitado basado en una evaluación de competencias. o Evaluar el desempeño de los empleados basado en competencias. o Difundir los servicios por medio de cuñas publicitarias en los medios de comunicación radial de mayor audiencia en horas específicas. o Mantener e incrementar los convenios con las empresas que necesitan que sus empleados se movilicen. o Realizar el servicio de transporte de encomienda liviana para las empresas. • Implementar las Estrategias. • Evaluar las Estrategias: Una vez implementada la estrategia es necesario realizar un monitoreo de la ejecución de la misma. CAPITULO 2: FACTORES HUMANOS, ERGONOMIA Y RELACIONES HUMANAS Los Gerentes y Directivos e general de las empresas tienen que entender que toda organización se desenvuelve en un entorno o clima lo que a su vez genera el ambiente para el desarrollo normal del conjunto de actividades, por lo cual hay que fijarse en factores como Métodos de Dirección, Parámetros de Motivación, Manera de Influenciamiento, Proceso de Establecimiento de Objetivos, Modos de Comunicación, Proceso de Toma de Decisiones y Proceso de Control para el mejoramiento de la calidad que se vive en un determinado entorno laboral. La correcta posición de los equipos y herramientas de trabajo es de gran ayuda para que el recepcionista pueda realizar sus actividades con mayor eficiencia en el puesto de trabajo además de rapidez, evitando la mala calidad de hacer esperar clientes en las líneas telefónicas o de cancelar carreras, de la misma manera los esfuerzos por captar gente apropiada para cada uno de los puestos de trabajo dará a la empresa una ventaja competitiva al ocupar adecuadamente los procesos de reclutamiento, selección y capacitación del personal. La valoración de desempeños y los planes de multas e incentivos permitirán a la organización el control constante sobre secretarios y supervisores, al tener una idea clara de las funciones específicas que se deberán cumplir en estos puestos. CAPITULO 3: GESTION DE CALIDAD La técnica empleada en el Sistema Radio Taxi Paisa para realizar la medición del trabajo es el “Muestreo de Trabajo”. La distribución del tiempo de trabajo por parte de los secretarios-recepcionistas para poder realizar diferentes actividades se muestra en la figura. El tiempo estándar de la tarea de recepción y despacho de llamadas es de 1 minuto con 6 segundos. Los procesos estandarizados en el Sistema Radio Taxi Paisa son: • Procedimiento para recepción de solicitudes de servicio carreras estándar cliente nuevo. • Procedimiento para recepción de solicitudes de servicio carreras estándar cliente antiguo. • Procedimiento para despacho de solicitudes de servicio carreras estándar. • Procedimiento general clientes nuevos que piden tiempo exacto. • Procedimiento general clientes antiguos que piden tiempo exacto. • Procedimiento para recepción de solicitudes de servicio encomiendas cliente nuevo. • Procedimiento para recepción de solicitudes de servicio encomiendas cliente antiguo. • Procedimiento para despacho de solicitudes de servicio encomiendas. • Procedimiento para recepción de solicitudes de servicio reservaciones cliente nuevo. • Procedimiento para recepción de solicitudes de servicio reservaciones cliente antiguo. • Procedimiento para despacho de solicitudes de servicio reservaciones. • Instructivo para llamadas de base. • Procedimiento para cancelar solicitudes de servicio. • Instructivo para la aplicación de sanciones a conductores y recepcionistas. Entre las herramientas complementarias para el control de la calidad en las operaciones de Taxi Paisa se encuentran, el control perdida de servicio y los diagramas de flujo. El plan de calidad del Sistema Radio Taxi Paisa se basa fundamentalmente en un método matricial, para el control de la calidad del servicio se a tomado la inspección de las siguientes actividades: Atención al cliente por el teléfono, Clasificación del tipo de servicio (Estándar, Encomienda, Reserva), Recopilación de datos para el servicio, Asignación de la carrera a una unidad y el Transporte del cliente o encomienda. Para realizar un análisis de los posibles proveedores de publicidad en el futuro se crea una herramienta que complemente a la toma de decisiones, capaz de comparar a los diferentes proveedores como también a sus respectivas características. La herramienta a emplearse tiene fundamento en el “Proceso de Jerarquía Analítica”, la aplicación de esta herramienta se la realiza por medio automático en un pequeño programa realizado en Microsoft Excel. Para medir la satisfacción del cliente y sus nuevas necesidades, se tabulan los datos obtenidos en las encuestas realizadas a los clientes externos, para ello se utilizan las encuestas realizadas a los clientes de Radio Taxi Paisa y de otras empresas similares. El empleo de las cartas de control en el Sistema Radio Taxi Paisa nos sirve para: • y I, para controlar la tarea de recepción y despacho de llamadas. • c, para controlar la cantidad de carreras canceladas producidas en un día. CAPITULO 4: DESARROLLO DEL PROGRAMA El presente tema trata sobre la obtención de necesidades de la empresa de transporte para la creación, desarrollo e implementación de un sistema automatizado de recepcionia de llamadas telefónicas, así como el control generalizado de las actividades y operaciones mediante la obtención de reportes obtenidos desde una base de datos en Access. El sistema de Taxi Paisa ha dedicado tiempo considerable a la obtención de las necesidades para desarrollar un software en el cual las tareas o registros manuales y escritos sean mitigados, mediante lo cual se contara con información histórica de fácil acceso y manipulación para obtener resultados de trabajo e informes mensuales. CAPITULO 5: EVALUACION DEL PROGRAMA El Sistema Radio taxi Paisa realiza un análisis de la varianza basada en 3 factores que influyen en el servicio. Los factores a analizar son: recepcionistas, turnos de trabajo y días de la semana. El objetivo del estudio es determinar la interrelación e interdependencia entre los factores seleccionados para ofrecer el servicio. Mediante el análisis de la interrelación de nuestros factores podemos comprobar que existe dependencia entre los días de la semana, los turnos, y el empleado que desarrolla su trabajo de manera rotativa de acuerdo con los horarios propuestos. |
| Idioma: | Español |