Descripción: |
La Cooperativa de Ahorro y Crédito SAN FRANCISCO Ltda., fue constituida en
mayo de 1963 en la ciudad de Ambato, la cual ofrece servicios financieros y no
financieros direccionados a contribuir al bienestar de sus socios, clientes y la
sociedad.
La estrategia de negocio de la cooperativa se orienta a cubrir el microcrédito de
acumulación simple, ampliada posicionándose en la sierra – centro y en la zona
oriente del país con un adecuado servicio al cliente. Es por esta razón que el presente
trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno
interno y externo de la cooperativa, con el fin de determinar si existe la necesidad de
implementar estrategias competitivas para mejorar el servicio al cliente.
Beneficiando directamente a los colaboradores de la empresa por asociación directa
los clientes y a la sociedad en general.
Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los directivos y
empleados así como a los usuarios del servicio en la institución, determinan que
existen oportunidades de mejora en el área de servicio al cliente, por lo que es
necesario establecer estrategias competitivas para alcanzar los objetivos planteados
por la entidad.
Así la propuesta resultante me direccionó para diseñar estrategias competitivas
diferenciadas orientadas a la mejora del servicio al cliente, mediante un análisis de
los factores internos, externos que abarcan las Fortalezas (Posicionamiento en el
mercado, Diversificación de productos etc.), Oportunidades (Ubicación geográfica,
Desarrollo tecnológico, etc.), Debilidades (Servicio, Infraestructura, etc.), Amenazas
(Competencia, caída de las remesas). Así como los factores competitivos.
Se determinó que existen necesidades de capacitación en: servicio al cliente,
comunicación efectiva, inteligencia emocional e innovación tecnológica y una
adecuación del área de espera. |